اثر التجارة الالكترونية على التغيير المتسارع في رضا وولاء العملاء في قطاع غزة: (دراسة حالة المتسوقين الكترونيا في الضفة الغربية) - رافع فتحي مرعب; د. هشام عبيد ادم (Journal of Arts, Literature, Humanities and Social Sciences, 2025)
هدفت الدراسة إلى معرفة اثر التجارة الإلكترونية على التغيير في رضا وولاء العملاء، مع التركيز على دور أدوات التجارة الإلكترونية في قياس وتحسين هذه العوامل. تأتي أهمية الدراسة في ظل تزايد استخدام التجارة الإلكترونية وزيادة المنافسة بين المتاجر الإلكترونية، مما يجعل الاحتفاظ بالعملاء أولوية استراتيجية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي الارتباطي، باستخدام عينة طبقية عشوائية من 430 متسوقًا، تم استرجاع 425 استبانة صالحة للتحليل. أظهرت النتائج أن خيارات الدفع الإلكترونية سهلة وآمنة، مما يسهل عملية الشراء. كما أن توفر أدوات تتبع الشحن يعزز من راحة وشفافية العملاء. تؤثر العروض المقدمة عبر منصات التجارة الإلكترونية بشكل إيجابي على قرار الشراء. تتمتع منصات التجارة الإلكترونية بقدرة فعالة على التواصل مع العملاء، سواء بشكل مباشر أو عبر استبيانات لقياس التجربة بعد الشراء، مما يساعد في تحسين جودة الخدمات أو المنتجات. تساهم التجارة الإلكترونية في توفير الوقت والجهد، وتقدم خيارات متنوعة مقارنة بالمتاجر التقليدية، مما يلبي احتياجات العملاء بشكل مستمر. تسهل الوصول إلى المنتجات بشكل سريع، وتعرض معلومات واضحة ودقيقة عن المنتجات، وتوفر فواتير مفصلة بعد الشراء، مما يجعل سياسات الإرجاع والاستبدال عادلة وشفافة، مما يعزز من ثقة العملاء في التعامل مع منصات التجارة الإلكترونية. أوصت الدراسة بضرورة تطوير أدوات التجارة الإلكترونية بشكل مستمر وفحص جودتها من خلال التواصل الدائم مع العملاء. كما أكدت على أهمية تطوير قدرة المتاجر الإلكترونية على القياس المستمر لرضا وولاء العملاء باستخدام أحدث الوسائل والتقنيات العالمية. وشددت على ضرورة التركيز على تحقيق المتاجر الإلكترونية للقيمة المرجوة للعملاء من خلال دراسة سلوك العملاء الشرائي بشكل مستمر ومراقبة التغير في سلوكهم. كما أوصت بالتأكيد على تطوير المهارات من خلال الدورات التدريبية وورش العمل للمتاجر الإلكترونية بهدف الاطلاع على كل جديد له علاقة بكيفية إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.